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桂林机场进一步强化投诉管理工作

  为扎实做好服务质量提升年工作,完善投诉处理流程,加强旅客投诉管理工作,桂林机场在全机场范围内通过严格面试选拔人员组建客服队伍,于7月1日正式启用“5000”号客服中心,有效提升旅客投诉处置能力。

  一方面,建立快速对接处置机制。为迅速处置投诉问题,消解旅客不满情绪,机场所有一线部门均设立投诉处理专员,负责直接对接“5000”号客服中心,做到“现场投诉马上办,电话投诉尽快办”。凡旅客在候机楼现场进行投诉的,客服人员立即通知各单位投诉处理专员,确保15分钟内立即赶往现场处理;如需要调查的,在24小时内开展调查,48小时内向旅客进行首次回复,做到处理率100%,回复率100%。

  另一方面,全方位强化投诉处置能力。桂林机场“5000”号客服中心自运行以来,制定了《服务语言规范》《机场业务知识应知应会》《常用地面服务英语》等业务规范,并对机场通讯录进行了全面的整理,畅通内部信息传输通道;同时,定期组织客服中心工作人员开展“客户投诉调查与案例分析”等培训,重点针对投诉调查流程中途径确认、及时应诉、开展核查及撰写报告四个关键步骤进行业务能力提升,提高投诉处置实效。

  桂林机场将以“民航服务质量品牌建设”专项行动为载体,结合集团“勤廉优”品牌创建工作,着力打造客服中心服务品牌,使之成为机场服务的“第一窗口”,进一步提升旅客航空出行体验。


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