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南航暑运期间枢纽服务保障能力创新高

  今年7-8月暑运期间,南航广州枢纽进出港航班达3.05万班,服务进出港旅客395万人次,其中8月进出港旅客量212.4万人次,环比增长16%。

  一是提保障效率,积极推进快速过站常态化。南航积极开展广州枢纽保障效率竞赛,通过前置健康申报、分舱登机、空地无纸化交接、常态化实施快速过站等举措,持续提升运行保障效率,截至8月,广州枢纽上客时间最高缩减6.48分钟,快速过站达标率最高达67.7%。为做好疫情常态化防控,南航还预查旅客出行高峰,优化值机柜台人员配置,安排专人协助旅客完成健康申报,在登机环节以“指示牌+广播邀请”的形式试行窄体机分舱登机流程,至8月末共计保障旅客超14万人次。同时下发《广州基地出港航班快速过站保障方案》,发挥航班经理职能,加强对重点环节、接口的监控和协调,严格落实各项保障措施,减少前序航班影响,推动快速过站常态化。

  二是创新餐食服务模式,响应“光盘行动”号召。积极响应“光盘行动”号召,召开航延餐食专题沟通会,将航延餐食管理与过“紧日子”、管理提升、服务提升紧密结合,进一步细化预定、配送流程,从源头减少浪费,通过合理搭配菜品,满足旅客多样化需求。为倡导勤俭节约良好风尚,广州明珠休息室自主创新绘制“光盘行动”主题画盘,摆放在餐区醒目位置,提醒旅客聚餐时注意合理选择,同时首推“节约光荣,可点半份牛肉面”美食体验活动,通过创新餐食服务模式,邀请旅客共同加入光盘行动,活动收到微博大V发帖点赞。

  三是持续提升旅客行李服务品质。南航梳理形成异常行李查找SOP,为地服系统场站提供行李深度查询协助,查找范围由点到点扩大至由点到面,铺开至全系统,8月国内场站行李少收平均结案耗时下降83%,7天内结案率上升47.6%。同时,选取广州-北京航线为试点,对异常行李进行百分百跟踪,从行李下槽口、装机、到达等每个节点全程跟踪,实现行李服务零差错、零投诉。

  四是增动力添活力,“三个建设”助力旺季增收。暑运期间,通过深入分析地面服务及营销数据、创新产品推介模式、强化班组管控,南航构建“平台打造+激励机制+持续优化”内循环。针对不同航线、旅客群体等开展服务产品营销情况研究,分析旅客需求,拓宽销售渠道;采用“登机专属”销售广播、制定精准销售策略、推荐“互补产品”等方式,为旅客提供优质、精细的服务;结合开展“明珠暑‘价’ 悦享一夏”等系列产品特惠促销活动,大幅提升明珠休息室销售量。


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